Der HI-Blog

Engpässe im Unternehmen erkennen und überwinden

23.07.2014

Die Natur lehrt uns, dass langfristig nicht die stärksten Lebewesen erfolgreich sind, sondern jene, die imstande sind, sich am besten den verändernden Umweltbedingungen anzupassen. Auch soziale Systeme unterliegen diesem Erfolgsprinzip. Unternehmen sind dann langfristig überlebensfähig, wenn sie sich erfolgreich an Kundenwünsche, Mitarbeiter, Konkurrenten etc. anpassen. Findet man einmal den richtigen Punkt im System, dann lösen sich viele Probleme automatisch. Dabei kommt es gar nicht auf die Größe der Mittel an, sondern vor allem auf die Kenntnisse der Wirkungszusammenhänge.

Der kleine David löste das Problem „Goliath" mit seiner hohen Motivation und einem winzigen Kieselstein, den er diesem mittels einer einfachen Schleuder mitten in die Stirn schoss. Er hatte zuvor erkannt, wo bei dem Riesen, welcher mit seiner Rüstung bestens geschützt war, der schwächste Punkt im System war. Und so würden sich auch viele Probleme in unserer heutigen Welt lösen lassen, wenn wir uns nur die Zeit nähmen und die Offenheit und Ehrlichkeit aufbringen würden, den richtigen Punkt im Wirkungsgefüge zu finden. Das heißt aber nicht, dass wir mit dem wirkungsvollsten Punkt unsere Konkurrenten oder MitarbeiterInnen totschlagen sollen. David und Goliath sollten nur als Gleichnis verstanden werden. Es geht darum, bei den Kunden oder Klienten den Punkt zu finden, welcher ihnen den größten Nutzen stiftet. Wenn wir diesen Punkt gefunden haben, dann sollten wir unsere Aktivitäten und Engpässe an diesem Punkt ausrichten. So können Widerstände am besten überwunden werden.

Das klingt einfach. Aber die Anwendung dieses Prinzips ist in der sozialen Realität keine Selbstverständlichkeit. Insbesondere dort, wo es um Dienstleistungen geht, die aus einer komplexen Interaktion zwischen mehreren Beteiligten entstehen, ist es gar nicht leicht, den richtigen Punkt im Wirkungsgefüge zu finden, um eine effiziente, effektive und nachhaltige Lösung zu erzielen.

Das soll am Beispiel der Pflege veranschaulicht werden. Wo besteht hier der Engpass? – Viele würden sagen: Bei den MitarbeiterInnen. Man kriegt nicht genügend MitarbeiterInnen. Die Fluktuation ist hoch und es besteht aufgrund des Images der Pflege, der Arbeitsbeanspruchung und des geringen Einkommens ein Fachkräftemangel. Man sollte also das Image verbessern, eine bessere Ausbildung forcieren, Fachkräfte im Ausland anwerben und natürlich mehr zahlen. Die Erfahrung mit diesen Strategien zeigt, dass sie nicht nachhaltig funktionieren. Das ist ein Indiz, dass hier nicht der richtige Punkt im Wirkungsgefüge gefunden wurde.

Nun, wo liegt jetzt der Punkt? – Wichtig ist hier der Gesamtzusammenhang sehen. Beginnen wir mit den Klienten. Besteht bei diesen ein Problem, welches es zu lösen gibt, und ist dieses bereits gelöst? – Viele würden wahrscheinlich intuitiv sagen, dass es im Durchschnitt den meisten älteren Menschen relativ gut geht. Ja, es gibt hie und da Fälle von älteren Menschen in Heimen, die schlecht gepflegt werden und dadurch mediale Aufmerksamkeit erlangen. Aber im Großen und Ganzen läuft es gar nicht so schlecht. Wenn es ein Problem gibt, dann allenfalls ein durch den demographischen Wandel verursachtes quantitatives, welches die Zahl der älteren Menschen drastisch steigen lässt. Aber bis dahin vergehen noch ein paar Jährchen. Was sagt die Wissenschaft dazu?

Es gab dazu vor ca. einem Jahrzehnt eine bemerkenswerte Studie mit Namen OASIS (Old Age and Autonomy. The Role of Service Systems and Intergenerational Solidarity), welche im Rahmen des EU-Rahmenprogrammes „Quality of Life and Management of Living Ressources Program" erstellt wurde. Die teilnehmenden Länder waren Norwegen, England, Deutschland, Spanien und Israel. Ca. 6.000 Personen aus den unterschiedlichen europäischen und auch außereuropäischen Kulturen waren in die Untersuchungen involviert. Das Ergebnis war ernüchternd: „Help from families and services were negatively related to quality of life, probably because help and services were not sufficient to compensate for needs and dependencies." Vorsichtig formuliert: Die Hilfe von Familien und Dienstleistern stand in einem negativen Zusammenhang zur Lebensqualität der älteren Menschen. Wahrscheinlich deshalb, weil Familien und soziale Dienste dabei versagten, um die Bedürfnisse von älteren Menschen zu erfüllen und deren Abhängigkeiten zu verringern.

Hier besteht also ein großer Engpass, welcher überwunden werden sollte. Aber wie? – Durch eine Imagekampagne, bessere Bezahlung, bessere Ausbildung und Anwerbung von ausländischen Arbeitskräften? Dann gibt es mehr und besser ausgebildete Pflegende und wenn es mehr Pflegende gibt, dann können diese auch besser auf die älteren Menschen eingehen. Klingt doch plausibel! Aber funktionieren solche „konstruierten" Lösungsansätze auch? Fehlt hier nicht etwas?

Wenn Pflegende, und seien sie noch in einer großen Zahl vorhanden, nur auf die Bedürfnisse der älteren Menschen schauen und sich selber dabei vergessen, dann besteht die Gefahr einer Überbeanspruchung und des burnouts. Pflegende sind keine Roboter. Auch sie haben Bedürfnisse. Und diese Bedürfnisse teilen sie mit den Gepflegten. Nicht nur der ältere Mensch will z.B. über sein Leben bestimmen können, auch der Pflegende will über seinen Arbeitsbereich selber entscheiden. Nun stehen diese Bedürfnisse nicht isoliert im Raum, sondern sind miteinander verbunden. Der andere, das Gegenüber, ist sozusagen das Spiegelbild der eigenen Existenz. Wenn nun eine Pflegekraft nicht autonom arbeiten kann – das ist wissenschaftlich belegt - dann kann sie auch nicht autonomiefördernd pflegen. Das bedeutet wiederum, dass die Lebensqualität der Klienten sinkt. Hier sind wir wieder bei dem zentralen Ergebnis der OASIS-Studie angelangt mit dem Zusatz, dass nicht nur die Bedürfnisse der Klienten, sondern auch die gleich laufenden Bedürfnisse der Pflegenden Engpassfaktoren sind. Die Bedürfnisse der Pflegenden müssen im Einklang mit den Bedürfnissen der Klienten stehen. Das ist der Punkt. Dadurch lassen sich die größten Widerstände überwinden.

An dieser Stelle soll noch betont werden, dass diese Bedürfnisse immaterielle Faktoren sind. Diese haben den Vorrang vor materiellen Faktoren, denn alles, was materiell ist (Umsatz, Gewinn, Liquidität), ist irgendwann einmal immateriell gewesen, nämlich eine Idee, ein Gedanke, ein Gefühl oder alles zusammen. Sie sind der Ursprung des Erfolgs und nicht - wie die traditionelle Betriebswirtschaftslehre annimmt - die Optimierung der materiellen Faktoren.

Kehren wir zurück zu den Bedürfnissen der Pflegekräfte und der Klienten. Dann müsste die Formel lauten: Gib dem Pflegenden Autonomie, dann hat auch der Klient Autonomie. Aber wer kann dafür sorgen, dass der Pflegende das Bedürfnis nach Autonomie und andere basale Bedürfnisse in seiner Arbeit auch leben kann? Richtig geraten – die Führung ist es! Sie ist der Engpass. Soll hier auf subtile Art ein Sündenbock für das Pflegeproblem gefunden werden? – Mitnichten, wir wollen keine Sündenböcke, sondern Lösungen. Das Beispiel der „Magnetkrankenhäuser" ist der schlagende Beweis dafür, dass die Führung einen gewaltigen Hebel in der Hand hat, um sowohl den Klienten- als auch den Mitarbeiterengpass zu überwinden. Magnetkrankenhäuser müssen nicht ausländische Fachkräfte durch allerlei Versprechungen herankarren lassen. Sie ziehen durch ein Arbeitsumfeld, welches von der Führung geschaffen wurde, kompetente Mitarbeiter magnetisch an. Sie erzielen dadurch eine geringe Fluktuationsrate und exzellente Klientenergebnisse und das bei einem Gehaltsniveau, welches nicht über dem Gehaltsniveau anderer Krankenhäuser liegt. Wir sehen hier bestätigt, was am Anfang dieses Artikels behauptet wurde, nämlich dass es nicht auf die Größe der Mittel, sondern auf die Kenntnis des Wirkungsgefüges und auf die Kenntnis der immateriellen Bedürfnisse ankommt. Bei letzterem sind wir übrigens bei der „Worklife Quality" angelangt.